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城市通卡公司服务公约

时间:2018-02-01 09:07 浏览量:

一、服务宗旨:
以客为尊、实在承诺、贴心服务、保障共赢。
二、服务目标:
提供规范的服务,力争给客户百分之百的满意。
三、服务规范:
1、首问负责制
对前来办事或通过电话等其他方式咨询的客户,均须给予客户必要的指引、介绍、答疑或业务办理等服务。能当场处理的,须当场解决。不能当场处理的必须做到:
(1) 向客户说明原因,给予必要的解释。
(2) 将客户带?#20132;?#25351;引到相关部门办理。
(3) 用电话与相关部门联系,及时解决。
(4) 答复客户提出的问题时,坚持实事求是的原则,给予对方一个准确的解答。
(5) 对客户提供的信息客观、公正,并尊重客户决定
2、 限时办结制
对客户的求助、咨询等事项,建立限时办结制度。要求工作人员做到:
(1) 对每起求助、咨询等事项必须做好详细记录。
(2) 接获客户的紧急诉求后应实时响应,48小时内给出解决意见。
(3) 如需通过出差解决客户产品问题,需告知客户到达现场所需时间,并向客户承诺完成时间,给客户圆满的答复。
(4) 如遇到突发紧急事件,工作人员接报后必须立即处理,问题处理需快速、有效、准确、周到。
(5) 每两周电话回访客户,并记录结果。
四、工作人员服务标准
1、文明服务用语准确、简洁、亲?#23567;?#35268;范。
2、服务客户时有?#26102;?#31572;、不厌其?#22330;?#32784;心解释。
3、服务高效、不推诿、不拖延。

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